ITIL
ITIL - Information Technology Infrastructure Library
Hoje em dia, a TI é fator crítico para o sucesso de uma organização. É parceira estratégica da organização, faz parte do negócio.
São vários os desafios da TI:
- Alinhar os serviços de TI com as necessidades do negócio. (Em toda governança tem essa característica)
- Gerar resultados para um Negócio cada vez mais dependente da TI
- Justificar o ROI sobre os investimos de TI
A ITIL tem as seguintes soluções:
- Compreender as necessidades do negócio, se relacionando diretamente com as áreas de negócio, medindo a contribuição ao negócio(Mensuração)
- Provendo serviços, apoiados pela tecnologia, mantendo esses serviços estáveis e confiáveis.
- Orientando a organização por Processos(26 Processos) Sao os Processo que dizem QUEM e QUANDO faz as coisas
- Recebe um processo
- Processa
- Gera uma saída
- Resultado é um valor
Definição de ITIL
- Itil é uma biblioteca composta das melhores práticas para Gerenciamento de Serviços de TI, com intuito de obter melhorias na entrega e suporte aos serviços de TI. Ela é composta por 5 livros: Estratégia de Serviços, Desenhos de Serviços, Transição de Serviços, Operação de Serviços e Melhoria Contínua do Serviço, definido assim ITIL V3
- Não é uma metologia, é um Guia em que os processos devem ser adotados e adaptados ao seu negócio.
Conceitos
- Serviços
- Um meio de fornecer algo que um Cliente perceba como tendo valor.
- Facilitando a obtenção de Resultados que os Clientes desejam, sem que eles tenham que arcar com a propriedade de determinados Custos e Riscos.
- Gerenciamento de Serviços
- Conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor a Clientes na forma de serviços.
- Habilidades Organizacionais: PROCESSOS(26), FUNÇÕES(4), ATIVIDADES, PAPÉIS.
- Conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor a Clientes na forma de serviços.
- Função
- Conjunto de Pessoas e Recursos(Service Desk) empregados para realizar um ou mais processos ou atividades.
- Processos
- Conjunto de atividades coordenadas com o objetivo de produzir uma saída, com a criação de valor para um cliente ou parte interessada. Produz um resultado específico, orientado ao cliente, ser mensurável.
DICAS DOS EXERCÍCIOS
- ITIL não implementa nada, ITIL é um GUIA(O que fazer) e não uma Metodologia(Como fazer).
- NÃO precisa de autorização para usá-la
ESTRUTURA DO CICLO DE VIDA DO SERVIÇO= Fornecer uma visão dos estágios do serviço, de sua concepção ao seu encerramento.
- Estratégia
- Núcleo que norteia os demais estágios. Como as políticas e os processos de Gerenciamento do Serviço podem ser desenhados, desenvolvidos e implementados como ativo estratégico ao longo do ciclo de vida do serviço. Integra a TI com o negócio através de requisitos identificados e resultados esperados.
- Saída = Service Level Package (SLP)
- Desenho(Projeto)
- Transforma objetivos estratégicos em um projeto de serviço, para levá-lo às próximas fases do ciclo de vida.
- Saída - Service Design Package.
- Transação
- Efetiva a transação de serviços novos e modificados.
- Avalia, testa e valida o serviço, para levá-lo ao ambiente de Produção de maneira efetiva.
- Foco no Gerenciamento de mudanças.
- Operação
- Atividades do Dia a Dia.
- Opera os serviços de forma eficiente e efetiva, de acordo com a SLA estabelecido, garantindo a entrega de valor para o cliente.
- Melhoria Contínua
- Realizar, sistematicamente, melhorias incrementais, de fraqueza ou falhas, em larga escala na qualidade de serviços.