ITIL

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                                                     ITIL - Information Technology Infrastructure Library

Hoje em dia, a TI é fator crítico para o sucesso de uma organização. É parceira estratégica da organização, faz parte do negócio.

São vários os desafios da TI: 

  • Alinhar os serviços de TI com as necessidades do negócio. (Em toda governança tem essa característica)
  • Gerar resultados para um Negócio cada vez mais dependente da TI
  • Justificar o ROI sobre os investimos de TI

A ITIL tem as seguintes soluções:

  • Compreender as necessidades do negócio, se relacionando diretamente com as áreas de negócio, medindo a contribuição ao negócio(Mensuração)
  • Provendo serviços, apoiados pela tecnologia, mantendo esses serviços estáveis e confiáveis.
  • Orientando a organização por Processos(26 Processos) Sao os Processo que dizem QUEM e QUANDO faz as coisas
    • Recebe um processo
    • Processa
    • Gera uma saída
    • Resultado é um valor

 Definição de ITIL

  • Itil é uma biblioteca composta das melhores práticas para Gerenciamento de Serviços de TI, com intuito de obter melhorias na entrega e suporte aos serviços de TI. Ela é composta por 5 livros: Estratégia de Serviços, Desenhos de Serviços, Transição de Serviços, Operação de Serviços e Melhoria Contínua do Serviço, definido assim ITIL V3
  • Não é uma metologia, é um Guia em que os processos devem ser adotados e adaptados ao seu negócio.

Conceitos

  • Serviços
    • Um meio de fornecer algo que um Cliente perceba como tendo valor.
    • Facilitando a obtenção de Resultados que os Clientes desejam, sem que eles tenham que arcar com a propriedade de determinados Custos e Riscos.
  • Gerenciamento de Serviços
    • Conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor a Clientes na forma de serviços.
      • Habilidades Organizacionais: PROCESSOS(26), FUNÇÕES(4), ATIVIDADES, PAPÉIS.
  • Função
    • Conjunto de Pessoas e Recursos(Service Desk) empregados para realizar um ou mais processos ou atividades.
  • Processos
    • Conjunto de atividades coordenadas com o objetivo de produzir uma saída, com a criação de valor para um cliente ou parte interessada. Produz um resultado específico, orientado ao cliente, ser mensurável.

 DICAS DOS EXERCÍCIOS

  • ITIL não implementa nada, ITIL é um GUIA(O que fazer) e não uma Metodologia(Como fazer).
  • NÃO precisa de autorização para usá-la 

 

 

 

ESTRUTURA DO CICLO DE VIDA DO SERVIÇO= Fornecer uma visão dos estágios do serviço, de sua concepção ao seu encerramento.

  •  Estratégia  
    • Núcleo que norteia os demais estágios. Como as políticas e os processos de Gerenciamento do Serviço podem ser desenhados, desenvolvidos e implementados como ativo estratégico ao longo do ciclo de vida do serviço. Integra a TI com o negócio através de requisitos identificados e resultados esperados.
    • Saída = Service Level Package (SLP)
  • Desenho(Projeto)
    •  Transforma objetivos estratégicos em um projeto de serviço, para levá-lo às próximas fases do ciclo de vida.
    • Saída - Service Design Package.
  • Transação
    • Efetiva a transação de serviços novos e modificados. 
    • Avalia, testa e valida o serviço, para levá-lo ao ambiente de Produção de maneira efetiva.
    • Foco no Gerenciamento de mudanças.
  • Operação
    • Atividades do Dia a Dia.
    • Opera os serviços de forma eficiente e efetiva, de acordo com a SLA estabelecido, garantindo a entrega de valor para o cliente.
  • Melhoria Contínua
    • Realizar, sistematicamente, melhorias incrementais, de fraqueza ou falhas, em larga escala na qualidade de serviços.